【ビジネスシリーズ】Bookingとホテルオークラの返金対応から学ぶ一流の接客術の秘訣

はじめに

2020年3月26日時点、コロナウイルスの感染を抑えるために小池都知事から週末の不要不急の外出の自粛がの要請されました。

そのため、週末に母の演劇を観に京都に1泊2日の旅行に出かけようとしていたのを中止し、宿泊をキャンセルしようとした時のことをまとめます。
結論、Booking.basicという返金不可の代わりに安くなるプランを返金できないか担当者に連絡し、関わったBookingさんとホテルオークラさんのカスタマーサポート (以下CS)のレベルの差は体験し一流の接客術って何なんだろうと思考しました。
※決してBookingさんのことをディスっている訳ではないです!

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背景

予約

2019年12月中旬、母が初めて京都の舞台に立つということでせっかくだから観に行きたいなぁと思い、京都ホテルオークラさんを1泊予約。
久しぶりのひとり旅で京都で四畳半神話体系の聖地巡礼でもしようとウキウキの気分で予約した僕でした。
予約のしやすさと価格の安さから、前職のじゃらんではなくいつもBookingを使っていており、数千円でも安いのがいいと思い返金不可のBooking.basicで予約をしました。
※会がなくなるなんて思ってなかったですし、どんなことがあっても行くつもりでしたったので。
まさか数ヶ月後に天災が待ち受けているとは露も知らず・・・

コロナ

きました。コロナ。
中国の武漢から始まり韓国、そしてアメリカ、イタリアと世界中でパンデミックを起こしている(現在進行形)こいつが。
マスクは店頭から無くなるわ、自粛要請のせいでスーパーから生鮮食品が無くなるわ、、、
スーパーで食べ物が買えなくなるなんて東日本大震災の時以来です笑

Booking.basicでの宿泊予約でキャンセルし返金ができないことは承知していましたが、コロナの影響でどうしようもなくキャンセルせざるを得ない状況。
会も当然のことながら中止されていましたしね。

自分都合であればキャンセルと返金ができないことは素直にごめんなさいするところですが、自分自身でコントロールできない天災によるものなので、キャンセルと返金対応していただけないかのご相談をダメもとでBookingさんに連絡してみることに。

Bookingさんの返金対応その1

CS担当者のEさんとつながる。
「担当部署に連絡して折り返し連絡します。」
という対応。翌日になっても連絡なし。
いつまでに連絡をくれるか確認していなかったので次回は合意を取ろうと決意。

Bookingさんの返金対応その2

翌日14時ごろ電話。
結論、担当部署に再プッシュしていただけるとのお話でした。
最初はシステムの都合で〜〜〜とずっと言い訳していたのですが、一旦確認しますと言ってくれました。
その際前回の対応を伝え、一旦ダメだった場合でも良いから返事が欲しい。一時報告として20時までにご連絡いただきたい旨をお話していたが、Kさんから18時にご連絡したいとのご返答。
※この時もシステムから自動で連絡が上がってこないから・・・とずっとシステムの話をしていました笑システムが動かないのはわかったがスマホなどでリマインドを設定することなどは可能ですよね?と言って無理矢理感はあったものの了承してくれました。

念の為Bookingサイドではキャンセルができないのかと思い、宿(京都ホテルオークラさん)に直接連絡しないとキャンセルができないのか確認したら、そうして欲しいとのこと。最初から言いなさい!笑
結果、それから翌日まで連絡なし。

京都ホテルオークラさんの返金対応

結論素晴らしかったです。

14時半ごろ電話し、フロントの女性Yさんが担当してくださいました。
担当者に確認してもらい、結論「状況が状況なので、今回は京都ホテルオークラとしてはキャンセル/返金対応させていただきます。チャージは掛からないのでご安心ください。ただ、こちらでは返金処理はできないので業者に直接返金処理を行って頂きたい。もしBookingさんが返金処理の依頼を掛けていたとしてもメールを確認できていない可能性もあるのでご了承ください。ただ、何かあった場合はフロントのYの名前を出してくれて構わないです。」と言う対応でした。

ただでさえ、観光客が激減し、キャンセルが多発していることは間違いないでしょう。少しでも売り上げが欲しいところでしょう。
それなのに顧客目線のことを考えキャンセルを決定、かつBookingさんとのやりとりが苦戦することを想定してくれたのか、自分の名前を出してくれて構わない。責任は持つと言う宣言を最後にしてくれた配慮が素晴らしいと思いました。
顧客目線でこの通話が終わった後どのような処理を行うか先読みしたこの文言に本当に感動し、コロナが落ち着いたら絶対にYさんに会いに京都ホテルオークラに泊まりに行くことを決意しました・・・!

顧客に感動を与えるために必要なこと

上記の対応を観てもらえればBookingさんCSと京都ホテルオークラの対応レベルが段違いで顧客に与える印象も全然違いますよね。
僕もプログラミングを教える立場でかつtoC向けのビジネスである以上学びがあるなと思いました。

僕が考えた3つの注意点

①【接客】ピーク・エンドの法則

人間は物事を経験している時の一番の山場と最後が印象に残りやすい。
つまり、ピーク・エンドが一番印象に残りやすいと言う法則が実証されています。

の本で紹介されていたので抜粋しますが、

アメリカの学生に
①14度の水に手を1分間つけておく。
②14度の水に手を1分間つけておき、終わったら15度の水に30秒間手をつける。
この2つの不快な体験をを試し、もし同じことを体験しなければいけないか訪ねた結果、②を選ぶ人は全体の80%だった。
理論的には②は不快な体験時間が伸びているので②を選ぶことは論理的ではないはずだ。
つまり、何かを体験した時、主に記憶に残るのはその体験の一番印象深いの「ピーク」の部分と最後だけだ。それ以外のことは記憶に残らない。

今回の僕のケースに関しても、

  • (ピーク)対応の際に自分が望む解答が返ってくる。
  • (エンド)終わり際の顧客目線にたったフォローをしているかどうか。

の2点が記憶に残り、素晴らしいと感じるかどうかの違いが発生したのだなと感じました。

②【組織】カスタマーサポートの品質向上のための組織作り

アメリカでCSといえばザッポスが想起されるようですが、

の本を読んでいただくとそもそもどういう人材が必要だったのか、また組織の理念共感が重要だと言うことが分かります。
そもそもの始まりは顧客を大事にすると言う経営理念があり、100%コミットする人材を集めているかどうかです。
組織に人を入れたいばかりに理念に合わない人を採用してはいないでしょうか?
能力(スキル)は後でも身につきます。しかし仕事に取り組む姿勢(スタンス)を後天的に身につけさせることは能力を身につけさせることよりも遥かに困難です。
なぜなら姿勢(スタンス)はこれまでどのような思想で生きてきて行動してきたかによって形成されるからです。
※普段悪口ばかり言う人がいきなり色々な人を褒めちぎりポジティブなコミュニケーションを取り始める様子なんて考えられないですよね笑よっぽどの事件が発生しない限りは。

③【接客】一流の接客術を学ぶ

人の上限は上司または目標にしている人/物で決まると考えています。
※これは持論です。
つまり、素晴らしいサービスを提供するためには素晴らしいサービスを提供している物を体験し学ばなければいけません。
僕は新卒で(株)三越伊勢丹に入社したのですが、実体験として感じています。具体的には、

  • 内定式で三越伊勢丹社員のおもてなしを受けること。
  • 高級レストランやホテルに行って最高のサービスを受けること。
    です。

内定式では人事や役員がミュージカルをしたり高級料理を振舞われ、自分たちがどのような接客をする必要があるか教えていただきました。
また、新卒でまだ全然お金がなくとも帝国ホテルやホテルオークラなどの素晴らしいホテルに泊まったり、2万円ほど自腹で出費して高級フレンチを食べに行ったりしていました。
(懐かしい・・・)

そのような体験をするのがベストだと思いますが、本を読むことで一流の接客術を仮体験できます。特に

はCSや接客対応をする必要がある人には必読かと思います。

結論

今回の出来事で再認識したのは、最高のサービスを受けることは当たり前だと思ってはいけない。と言うことです。
しかし、いつでも反面教師として自分が最高のサービスを提供するために思考することは自分の成長させてくれます。
その思考として
①【接客】ピークエンドの法則
②【組織】カスタマーサポートの品質向上のための組織作り
③【接客】一流の接客術を学ぶ
が出てきたので素晴らしい体験ができたなと思います。
Bookingありがとう。ホテルオークラありがとう。
今回一流のサービスを提供されたことで自分のやる気もみなぎってきました!

参考にした本の紹介

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